RPUPA : du Rédacteur de plans … au Manager des situations de crise

Le nouvel environnement des crises impose de repenser la place et le rôle des Responsables de Plans d’Urgence et de Poursuite d’Activités (RPUPA), ils ont vocation à devenir des conseillers et des tacticiens de gestion de crise

Luc est responsable du PUPA au sein d’un grand groupe bancaire. Depuis qu’il a pris son poste, il n’a pas chômé : il a mis à jour le plan de poursuite d’activité, et celui de la gestion de crise. Il a notamment organisé les circuits de remontée des alertes, et les procédures d’échange d’information en collaboration avec les responsables de sécurité et de maitrise des risques. Il a aussi défini le contenu des fiches réflexes avec l’ensemble des responsables métier. Enfin, il a étudié avec les responsables de la communication, les modalités d’une communication de crise efficace et proactive. La gestion de crise, il connait et ça le passionne ! Depuis six mois, il prépare un exercice de gestion de crise (avec le concours d’un cabinet de conseil) dont le thème, innovant, est tiré de la cartographie des risques qu’il a remise à jour l’an dernier.

LE RPUPA, UNE EXPERTISE IDENTIFIÉE POUR PRÉPARER LES PLANS QUI RESTE SOUS-VALORISÉE POUR TRAITER LES SITUATIONS EXCEPTIONNELLES

C’est le jour J ! Les membres de la cellule de crise ont rejoint la salle de crise et s’apprêtent à débuter un exercice qui s’annonce passionnant. Luc a défini chaque input avec soin. Tandis que le directeur de la cellule de crise termine son briefing initial, préparé par Luc, les premiers coups de téléphone résonnent. Ils sont lancés par la cellule animation du cabinet prestataire. Chacun plonge dans son kit de crise et les discussions vont bon train. Luc, lui, reste debout à côté du directeur de la cellule de crise, hésitant entre le rôle d’animateur et celui d’observateur. On l’appelle pour lui faire part d’un problème technique ou avoir une précision sur un document. On le charge même de vérifier que le café est encore chaud…. Pourtant, Luc sait qu’il pourrait apporter davantage car il maîtrise parfaitement le sujet sur lequel il travaille depuis six mois. Mieux, il connait tous les outils utilisés par la cellule de crise ; il en a été le promoteur. La crise est devenue son domaine d’expertise. Par-dessus tout, Luc est un stratège ; il possède à lui-seul une vision globale de la situation (notion impérative dans la gestion des crises). Il bout intérieurement de ne pas pouvoir, lui-aussi, se lancer dans le brainstorming qui agite les membres de la cellule de crise. 

Bien sûr, Luc n’existe pas… Chaque entreprise a désormais intégré que le rôle du responsable de la prévention des crises n’est plus simplement de trouver un site de repli ou de coordonner la mise à jour des plans. Chaque dirigeant sait qu’il ne peut plus se priver de l’expertise d’un cadre formé et expérimenté. Un collaborateur qui maîtrise les mécanismes des crises pour en avoir identifié les probabilités d’occurrence et la gravité, pour en avoir étudié les impacts avec les autres métiers de l’entreprise, pour en avoir déterminé les scénarios d’évolution en tenant compte des différents acteurs : concurrence, élus, associations, médias, salariés, syndicats, actionnaires…. Les temps ont changé et les mutations s’accélèrent. Après le web 2.0, voici venu le temps du RPUPA 3.0 ! Désormais, il (ou elle), n’est plus seulement un technicien ou un « ancien » du groupe. Cela ne suffit plus. C’est d’abord un tacticien, un influenceur, et un prospectiviste.

LE RPUPA, UN RÔLE EN PROFONDE MUTATION AU BÉNÉFICE DU MANAGEMENT DES CRISES

Un tacticien car l’explosion des réseaux sociaux interdit d’être présent partout, tout le temps, et rend la veille « à l’ancienne » très aléatoire. Il faut à présent déterminer un périmètre de surveillance et d’action, en créant une citadelle digitale qui préservera la réputation de l’entreprise. En gestion de crise moderne, on ne se contente plus de réagir à un contenu en ligne. On anticipe comme un joueur d’échecs, car nos adversaires le font. On ne se bat pas sur tous les fronts, mais on amène nos adversaires sur notre territoire de prédilection. Encore faut-il les avoir identifiés, connaître les forces et faiblesses, pour déceler leurs stratégies. 

Un influenceur car la communication de crise (comme la gestion de crise) est désormais globale. Parler dans les médias ne suffit plus, et la distinction entre communication interne et externe vole en éclat dans l’urgence. La porosité entre la sphère privée et professionnelle, comme celle entre le virtuel et le réel, est devenue telle qu’il n’est plus possible aujourd’hui de penser sans influencer. La quête du sens, le poids des opinions publiques ou les manipulations, rendent difficile l’idée d’une communication purement factuelle et transparente. La communication de crise n’est pas un domaine à part, mais l’exercice de la communication globale de l’entreprise dans un environnement particulier. Elle devra se repenser en influence de crise, si elle veut perdurer… 

Un prospectiviste, enfin, car la prévention reste encore la meilleure façon de ne pas tester la résilience de son entreprise dans l’urgence. Les changements sociétaux ne sont pas tous perceptibles mais aucune crise n’est complètement nouvelle. Si l’histoire se répète, c’est que l’Homme se répète, notamment dans son comportement à risques. Les mécanismes des entreprises médiatiques, dans la recherche des informations prioritaires, sont connus. Dans le cadre de la prévention, la veille doit permettre de détecter les signaux faibles afin de les corriger. Qui, mieux que celui ou celle qui pense « crise » à chaque nouvelle information, est en mesure de les percevoir à temps ? Qui, mieux que celui ou celle qui a une vision tout azimut de son entreprise est le plus à même d’en alerter sa direction ? 

Le rôle et la place du RPUPA doivent donc évoluer. Au sein de la cellule de crise, il n’a pas vocation à se substituer au directeur qui possède la vision stratégique et le niveau hiérarchique pour décider. Il a vocation à le seconder, en lui apportant son expertise sur des situations d’urgence ; c’est sa raison d’être. Il proposera des solutions, car il a étudié les crises précédentes et/ou similaires. Il doit devenir le coordonnateur de la cellule de crise. Celui qui, ayant initié les autres membres à la méthodologie de gestion de crise, s’assure qu’elle est bien appliquée dès les premières heures après l’activation de la cellule de crise (les golden hours de crise). Or, dans beaucoup de cellules de crise, quel que soit le domaine d’activités, cette méthodologie fait défaut. On assiste alors à un « chaos créatif » au cours duquel des solutions sont trouvées, certes, mais après trop d’hésitations et sans réellement pouvoir en mesurer les conséquences. 

Le RPUPA 3.0 doit pouvoir s’appuyer sur un outil performant, sécurisé et interactif. Depuis le processus d’alerte jusqu’à la conduite de sortie de crise, Il faut oublier le tableau XL, quand ce n’est pas le paper board, et entrer résolument dans l’ère du numérique de crise.

 

Thierry FUSALBA                                                              Thierry de RAVEL
Directeur de l’AGENCE C4                                                 Dirigeant Foncdateur Nanocode Labs
Conseil en prévention et conduite des crises                     Créateur de logiciels d’alerte et gestion des crises

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